Ресторатор, подобно капитану корабля, стоит у руля: следит за изменчивыми тенденциями, капризами ресторанной моды и своевременно корректирует курс, чтобы в итоге привести заведение к райскому острову процветания. Ему некогда контролировать всех и вся, тем не менее, контроль необходим. Вот тут-то и встает вопрос о выборе системы автоматизации (АСУ).
Основные задачи системы – пресечь злоупотребления, наладить учет и повысить скорость и качество обслуживания. Для этого нужно обеспечить быструю регистрацию всех хозяйственно-финансовых операций: продаж, закупок и т.п. Типовая схема работы стандартного заведения ресторанного типа выглядит примерно так:
- заведующий производством или шеф-повар вводит в систему меню заведения, технологические и калькуляционные карты;
- закупщик/снабженец по мере закупки продуктов вводит накладные, таким образом на склады и точки производства приходуются продукты;
- официант или бармен, приняв заказ от гостя, вводит его в единую базу данных с помощью терминала, который располагается в зале обслуживания;
- на специальных сервис-принтерах, которые устанавливаются на точках производства (холодный, горячий цех, бар и т.п.), распечатываются задания на производство. То есть официанту не надо разносить задания по точкам, и он больше времени проводит в зале;
- когда гость готов расплатиться, официант быстро распечатывает предчек, в котором указан весь состав заказа, и передает его гостю;
- после внесения денег в кассу, официант, либо кассир закрывает заказ. В этот момент происходит списание продуктов со складов, согласно калькуляционным картам. Таким образом, состояние складов актуально в любой момент времени;
- хозяин, управляющий и директор могут построить любые отчеты (соответствующие уровню доступа), просматривая и анализируя результаты работы заведения.
Особые связи
Контроль персонала и учет товаров, конечно же, важны, но специалисты советуют не пренебрегать так называемым «управлением связями с клиентом» (CRM, Customer Relations Management). «Любому ресторану нужно продвижение, - говорит Владимир АЛЕКСЕЕВ («КОМПЛИТ»). - В первую очередь - не прямая реклама, а работа с клиентами: акции, скидки, специальные предложения, индивидуальный подход к постоянным посетителям. Если система автоматизации не поддерживает подобные вещи, то их будет невозможно реализовать из-за проблем с учетом, отслеживанием эффективности, сопутствующих злоупотреблений персонала».
Максим РУДЕНКО («РСТъ»), уверен, что модуль работы с постоянными гостями – один из самых важных в современной системе управления: «Чем большую свободу в определении маркетинговой политики он предоставляет предприятию, тем эффективнее будут пополняться ряды постоянных гостей. В системе должен быть реализован учет всех известных маркетинговых ходов: персональные карточки клиента, которые могут быть дебетовыми или кредитными, с возможностью гибкого начисления бонусов, персональными скидками и т.п.»
Технологическое шоу?
Разработчики признают, что система автоматизации производит впечатление на гостей ресторана. «Например, сенсорные панели POS-терминалов, вделанные в стену, смотрятся очень эффектно, в особенности, когда за ними работают официанты», - говорит Владимир АЛЕКСЕЕВ. Не менее впечатляющими могут быть беспроводные решения на базе Wi-Fi. В таком случае официантам выдаются наладонники, в которые они вводят заказ прямо у столика, на глазах клиента. Однако, по словам Дмитрий МОРГАЧЕВА («Z-Cash»), такой системе не хватает эргономичности. Вместо ожидаемого ускорения работы происходит ее замедление: официант очень долго вбивает заказ, чем вызывает негативную реакцию гостей. Так что, функциональность по-прежнему стоит на первом месте.
Конфигурация
«Типовая схема, предлагаемая сегодня различными системами автоматизации, проста: несколько клиентов, присоединенных через локальную сеть к центральному серверу, - рассказывает Дмитрий МОРГАЧЕВ. - В роли клиентов могут выступать POS-терминал, компьютер менеджера, компьютер бухгалтера, принтер заказов, кассовый аппарат, фискальный регистратор… По сути, конфигурация комплекса – это и есть основная задача автоматизатора, т.е. он должен в рамках возможностей конкретной системы предложить заказчику аппаратно-программное решение, которое бы максимально соответствовало поставленным задачам.
Однако существуют и нестандартные схемы. Например, некоторые сети ресторанов устанавливают единую централизованную систему автоматизации - сервера ресторанов соединяются через Интернет с центральным сервером в управляющей компании, и с определенной заданной дискретностью в него перекачивается информация обо всех операциях во всех заведениях. То есть ситуация в ресторанах отслеживается в режиме on-line.
Существует эконом-вариант, так называемая схема stand-alone. В этом случае сервер выступает и в роли клиента, причем многофункционального: и фронт-энда, и бэк-энда…»
Как выбрать?
Максим РУДЕНКО считает основными критериями выбора системы надежность и полнофункциональность. «Система должна работать 24 часа 7 дней в неделю и быть устойчивой к внешним воздействиям (перепады напряжения, действия злоумышленников), - говорит он. – Она должна включать в себя возможность учета всех процессов предприятия, ведь «кусочная» автоматизация не дает полного контроля над работой ресторана». «Надо следить, чтобы все возможности системы предлагались в базовой комплектации, - добавляет Владимир АЛЕКСЕЕВ. - Допустим, вы приобрели «дешевый» вариант. Однако в дальнейшем выясняется, что за складской учет надо доплатить, за возможность делать скидки надо доплатить, за управление бильярдом надо еще немного доплатить… Для того, чтобы в итоге получить нормальный инструмент управления, клиент выкладывает намного больше, чем за полнофункциональную систему. И в любом случае, нельзя использовать ненадежные или малоизвестные решения, делая свой ресторан «полигоном» для испытания нового программного продукта. Надо выбирать систему известного производителя, надежность которой подтверждена отзывами клиентов – владельцев популярных заведений». «И, разумеется, имеет значение сервисная и техническая поддержка, которую предоставляет фирма-поставщик», - заключает Максим РУДЕНКО.
Дмитрий МОРГАЧЕВ рекомендует, выбирая ту или иную систему, прежде всего определиться с задачами, которые она призвана решить: «Этот, на первый взгляд, простой принцип очень часто игнорируется: в погоне либо за дешевизной, либо за модой рестораторы берут совсем не то, что им требуется. Нужно разобраться, какие задачи для вашего предприятия являются приоритетными. Сосредотачиваться на минимизации воровства, что нынче очень модно, не рекомендую. Во-первых, потому, что автоматизация не является панацеей, и никакая система без должного построения менеджмента не защитит вас от воровства даже на 50%, а во-вторых, потому, что зачастую рестораны несут больше убытков из-за плохо поставленного процесса обслуживания или производственного процесса, чем от воровства.
Обратите внимание на то, согласно какой концепции работает предприятие и за счет чего, в основном, зарабатывает деньги. Если это ресторан gourmet (небольшая проходимость при очень высоких наценках), то прибыль приносит высочайшее качество. Такому заведению нужна система, которая позволила бы контролировать качество каждого процесса: от качества блюд и напитков до времени приготовления и качества подачи. Для заведений класса middle-price (большая проходимость при демократичных ценах и невысоких наценках) приоритетны бесперебойность работы системы, максимальная эргономичность, позволяющая ускорить процесс, а также планирование ресурсов предприятия. Здесь нужна система, способная вести так называемые листы дневных продаж PAR, проводить анализ меню, выводить эмпирические зависимости. Для заведений прилавочных концепций (столовая, фаст-фуд, fun-food) есть свои приоритеты: например, возможность максимально полного информирования производственных цехов о заказе и всех изменениях в нем без непосредственного участия официанта (он должен оставаться у прилавка), либо максимально быстрое и удобное пробитие заказа на кассе в конце раздачи (например, по штрих-кодам на товаре)».
Программы успеха
Дмитрий МОРГАЧЕВ считает, что в настоящий момент развитие рынка АСУ только начинает набирать темпы: «Сейчас в этой сферер существует около 10 крупных игроков. Кроме того, можно назвать несколько удачных систем, разработанных в виде конфигураций к комплексу 1С (например, программные продукты от «Рарус»). Иногда рестораторы заказывают написание АСУ с нуля под бизнес-процессы ресторана. Пока еще безусловный лидер – «R-Keeper» (разработка компании UCS). Он имеет наибольшее количество инсталляций, дистрибьюторов и клиентов».
Владимир АЛЕКСЕЕВ, напротив, сомневается, что ситуация на рынке может ощутимо измениться: «Появление новых систем маловероятно, так как для того, чтобы разработать действительно полноценную, конкурентоспособную систему автоматизации, требуется довольно серьезный материально-технический ресурс, нужны квалифицированные IT-специалисты и ресторанные эксперты. Много времени и сил уходит не только на разработку конечного продукта, но и на его тестирование и проверку».
Цена вопроса
Комплекс автоматизации для классического ресторана обойдется в сумму от 5000 до 15000 тысяч долларов, причем 50% стоимости придется на программный продукт. Вторая половина этой суммы вкладывается в оборудование (POS-терминалы, принтеры и т.п.). Если система поставляется не по принципу «в одной коробке», то от 6% до трети стоимости всего комплекса идет на оплату внедрения.
«В данный момент стоимость системы не является серьезным препятствием для автоматизации заведения, - утверждает, Владимир АЛЕКСЕЕВ, - так как даже небольшой ресторан, в который вложено от
60000
долларов, может позволить себе потратить
4000-6000
долларов на автоматизацию. И это не столько затраты, сколько инвестиции, позволяющие заведению стать более эффективным. Поэтому экономить на автоматизации не стоит, ибо такого рода бережливость может отразиться на прибылях».
