Константин Щекотуров,
Ведущий специалист отдела автоматизации общепита
компании «Оргтехника-Центр»
Для любого предприятия общественного питания, дорожащего своей репутацией (вряд ли есть такие, которых она не волнует), очень важен высокий уровень сервиса. В этом смысле автоматизированный ресторан или кафе кардинально отличается от работающего без автоматизации: скорость и качество обслуживания гостей здесь на порядок выше, и это чувствует любой посетитель.
Классическая схема автоматизации ресторана и кафе выглядит следующим образом. Официант на POS-терминале (рабочей станции официанта, которая находится в зале ресторана/кафе) формирует заказ для клиента, выбирая на сенсорном экране заказанные блюда. На кухонных принтерах и POS-терминале в баре автоматически печатаются предварительные чеки заказа с указанием номера столика, фамилии официанта, который его обслуживает, и блюд (напитков), входящих в заказ. По этим чекам официант получает блюда из кухни и бара. Для расчета с клиентом официант печатает на POS-терминале (своей рабочей станции) счет. Если у клиента имеется дисконтная карта, то официант регистрирует ее, и клиент автоматически получает скидки. Кассир принимает деньги у официанта и выдает фискальный чек. Администратор ресторана имеет возможность на своей рабочей станции наблюдать все заказы. Эта схема автоматизации прекрасно себя зарекомендовала, но в последнее время потребности заведений общественного питания выросли, и появилась необходимость ее усовершенствовать.
Современная системная интеграция предлагает рестораторам автоматизацию на базе мобильных мест официантов. Это значит, что вместо локально-вычислительной сети используется технология Wi-Fi (беспроводная связь), а рабочей станцией официанта становится не POS-терминал, а карманный персональный компьютер (КПК, он же наладонник). КПК является полнофункциональным мини-компьютером с процессором, оперативной памятью и сенсорным экраном (для введения информации в комплектацию КПК входит специальное стило); поставляется с уже установленной операционной системой Windows Mobile 2003 или Windows CE.
При работе с КПК общая схема автоматизации остается неизменной, но официант формирует заказ, выбирая блюда и напитки непосредственно на экране КПК, откуда информация по беспроводной связи в режиме on-line передается на POS-систему бармена и на кухонный принтер.
Преимущества
Давайте посмотрим, какие преимущества дает ресторану использование КПК. При классической схеме автоматизации количество POS-терминалов определяется площадью заведения и количеством персонала. При этом оптимальное количество официантов на один POS-терминал – не более трех человек. Но даже в этом случае при наплыве посетителей (во время бизнес-ланча, вечером после работы и т. д.) к нему выстроится очередь из официантов, которым необходимо внести заказы и получить чеки. Такая ситуация крайне негативно влияет на имидж заведения, тем более что посетители трактуют ее по-своему. По их мнению, все официанты вместо того, чтобы обслуживать гостей, почему-то столпились в углу зала, явно ничего не делают, зато оживленно беседуют. Вердикт гостей: обслуживание никуда не годится, персонал – бездельники. Официанты, взвинченные недовольством посетителей, начинают нервничать, делают ошибки при оформлении заказа, бегут на кухню и торопят повара, словом, обстановка напряженная. Нестабильность и нервозность неизбежно приводят к ошибкам. Ошибки при оформлении заказа ведут либо к усилению недовольства клиента – вплоть до того, что он отказывается платить по счету, поскольку данное блюдо не заказывал; либо к убыткам для ресторана или для самого официанта, если последний забыл включить блюдо в счет.
При использовании КПК рабочее место безраздельно принадлежит официанту – он может спокойно сформировать заказ, и у него наверняка хватит времени, чтобы проконсультировать клиента как следует, а не на бегу. В случае работы с КПК официант уделяет больше внимания именно обслуживанию посетителей, а не передвижениям по ресторану (к стационарной рабочей станции, на кухню и т. д.). Это позволяет не только быстро обслужить гостя, но и косвенно влияет на сумму чека. Если гость уверен в качестве обслуживания, он и заказ сделает более солидный, и от еще одной чашечки кофе (или кружки пива), возможно, не откажется.
Вы уже наверняка отметили второе преимущество использования КПК: кроме ускорения обслуживания, у владельца ресторана появляется возможность сократить количество POS-терминалов. Для распечатки кассовых чеков вполне достаточно одного на весь зал.
Здесь следует сделать небольшое отступление, чтобы обратить внимание рестораторов на необходимость соблюдать технологию автоматизации. Когда в заведении установлены несколько рабочих станций официантов (POS-терминалов), владельцы часто просят установить ядро кассовой программы на один из них. Делается это из соображений экономии – в действительности оно должно быть установлено на дополнительном компьютере, являющемся сервером системы. Использовать же для этой цели POS-терминалы крайне нежелательно, поскольку их технические возможности (размер оперативной памяти, характеристики процессора и т. д.) недостаточны для нормального функционирования системы, в которую входят несколько пользователей. Конечно, POS-терминал – это компьютер, но основное его назначение все же в проведении кассовых операций, а не работе в качестве сервера. Поэтому мы всегда настоятельно рекомендуем нашим клиентам выделять отдельный компьютер для организации работы в сетевом режиме. Для работы с КПК это условие является обязательным. К серверу подключается точка доступа Wi-Fi, которая и обеспечивает связь по радиоканалу с КПК.
Еще одно преимущество автоматизации на базе мобильных мест официанта: при увеличении штата официантов вам понадобятся не дополнительные POS-системы, а КПК. Экономия получится очень заметная: вполне приличный КПК стоит от 5000 до 15 000 рублей, в то время как достойный сенсорный POS-терминал в полной комплектации (включая фискальный регистратор, денежный ящик и табло покупателя) обойдется не дешевле 60 000 рублей.
Еще одно преимущество мобильных мест официантов – они работают по технологии Wi-Fi, следовательно, вам не потребуется прокладка кабельной сети. Это важно, например, в тех случаях, когда ресторан или кафе постоянно практикует расширение своей «территории» на ограниченный период, например, при организации летних веранд.
Технология
На КПК установлено прикладное ПО, позволяющее полностью реализовать все возможности, предусмотренные стационарным POS-терминалом (принятие заказа, распечатка заказов на чековых принтерах производства, бара, предоставление скидок, распечатка предварительного чека, распечатка окончательного счета). Удобный интерфейс пользователя КПК позволяет официанту безошибочно внести информацию о заказанных блюдах и напитках.
Остановимся подробнее на технологии оформления заказа. Официант набирает на КПК свой пароль и входит в систему. На сенсорном экране отображаются номера столов, которые он обслуживает. Выбрав номер столика, официант приступает к оформлению заказа: вносит количество гостей, из разделов меню выбирает заказанные гостями блюда (напитки). После оформления заказа официант нажимает кнопку «Послать на печать», при этом на кухне (на кухонном принтере) и в баре (на фискальном регистраторе) в режиме on-line происходит распечатка заказа, соответствующего данному подразделению. В заказе официант может указать очередность и время подачи блюд и напитков, а также отметить особенности приготовления (степень прожаренности бифштекса, использование специй и пр.) и подачи блюд (к примеру, определенный набор соусов). Можно еще расширить возможности системы. Например, установить на кухне рабочую станцию повара (в этом качестве может использоваться сенсорный информационный киоск или обычный ПК, включенный в локальную сеть). В этом случае работник кухни получит возможность сообщать о готовности блюда к подаче, а официант в режиме on-line увидит это сообщение на своем КПК. В заведениях с большой проходимостью (пиццерии, фаст-фуд и пр.) можно ввести еще одну дополнительную функцию: распечатанный на кухне (в баре) заказ будет содержать штрих-код, соответствующий данному заказу. В этом случае при готовности блюда повару достаточно считать штрих-код заказа сканером, и информация об его готовности автоматически будет передана на КПК официанта.
Использование КПК позволяет усилить контроль администратора зала за действиями официантов, а также в целом усовершенствовать технологию работы в заведении. Принимая заявки на бронирование столиков по телефону или интернету, администратор по внутреннему чату в режиме on-line передает эту информацию на КПК официантов, «закрепляет» их за определенными столиками, информирует о точном времени вечеринки или банкета. Кроме того, администратор получает возможность контролировать рабочее время официантов и отслеживать время обслуживания каждого заказа. Первое укрепляет трудовую дисциплину, а второе позволяет создавать системы дополнительной мотивации персонала. Такие возможности системы особенно актуальны для крупных заведений с большим количеством линейного персонала.
И последнее, что хотелось бы сказать в пользу использования в ресторане КПК. Эта технология не только современна, но и элегантна. Общественное питание – это такая сфера, где внешнему антуражу придается большое значение. Клиенты приходят к вам не просто поесть, а отдохнуть и приятно провести время. Гостям очень нравится, когда их обслуживают не только быстро и любезно, но и красиво.
